您遭遇过哪些家装消费难题？
您碰见过哪些家装质量问题？
购买家装建材产品过程中遇到哪些消费问题？
对其施工品质和服务是否满意？
您对家装市场有什么意见或建议？
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为了能更真实地反映福建省家装行业市场服务现状，揭露家装行业存在的突出问题，促进家装行业规范服务，指导广大消费者科学合理消费，福建省消费者权益保护委员会联合福建省室内装饰装修协会，以及我省九地市消委会和平潭消委会共同开展为期10天的“2019年福建家装行业热点问题问卷调查”活动。现将问卷调查形成报告向社会发布。
党的十九大报告做出重要论断，中国特色社会主义进入了新时代，这是我国发展新的历史方位。新时代我国经济发展的基本特征，是由高速增长转向高质量发展阶段。
我国消费也进入了需求多元发展、规模持续扩大、结构优化升级的发展新阶段，高品质消费诉求凸显。其中，作为新消费升级中的重要一环--“住”，随着我国居民住房条件的持续改善，追求高品质住房环境的愿望也愈发强烈。人们对家装效果的期待，再不仅仅停留在风格、实用层面，消费者对家装产品的健康、环保、质量、服务要求也在不断提高，甚至成为了重点追求。
进入新时代，我国社会主要矛盾也已经发生了转变，高质量发展就是要解决当前“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。而从中国消费者协会公布的2019年全国消协组织受理投诉情况分析，家用电子电器投诉量居商品类投诉为98659件，位居第一位；房屋及建材投诉量为28060件，位居第六位。从福建省消费者权益保护委员会统计的近年来福建家装投诉情况分析来看，主要以家装建材商品质量和装修合同争议为主，投诉涉及金额有逐年上涨趋势。
为了更好地实现以消费提质升级助推高质量发展，必须凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度，不断加强消费者合法权益保护，营造便利安全放心消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费。
消费是生产的最终目的，消费者是商品和服务的最终使用者和最权威的评价者，是推动供给侧结构性改革的力量源泉。于是，为了能更真实地反映福建省家装行业市场服务现状，揭露家装行业存在的突出问题，把握消费维权工作着力点,促进家装行业规范服务，提高服务质量和水平，指导广大消费者科学合理消费，营造良好的市场环境，2020年3月1日至10日，福建省消费者权益保护委员会联合福建省室内装饰装修协会，以及我省九地市消委会和平潭消委会共同开展“2019年福建家装行业热点问题问卷调查”活动。
凝聚你我力量，本次调查活动旨在建立、打造高效、便利的消费者反映诉求和建议渠道，鼓励和引导消费者自觉参与消费环境治理，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。
1.调查对象
本次调查对象为福州、厦门、宁德、莆田、泉州、漳州、龙岩、三明、南平、平潭综合实验区等地的过去一年有家装经验（包括二次翻修）的业主。
2.调查方法
本次调查采用线上网络调查的方式。
3.执行时间
本次调查分为四个阶段，前期准备、数据采集、数据整理、报告撰写，具体执行情况如表1.1所示。
表1.1调查执行时间安排
4.调查内容
主要涉及以下几个模块：消费者进行家庭装修的基本情况。如何选择装修施工单位？更看重家装公司哪方面实力？采用哪种装修模式？关于签订装修合同方面，您怎么做？对其施工品质和服务是否满意？如不满意，请继续回答以下问题：您遭遇过哪些家装消费难题？您碰见过哪些家装质量问题？购买家装建材产品过程中遇到哪些消费问题？遇见家装消费纠纷，您选择何种维权方式？以及消费者对家装市场的评价、意见及建议等。
5.样本结构
共采集到问卷1463份，其中有效问卷1328份；无效数据中，有119份重复数据，14份未填写姓名及联系方式。
此报告以1328份有效数据作为分析，相关有效问卷来源的地区分布如表1.2所示。
表1.2有效数据人员地区分布
一、70后、80后依然为家装市场的主力人群；家装消费者中，男女比例“平分秋色”。
图1 家装消费人群（年龄）属性
根据调查数据显示，70后、80后为家装市场的主力人群，二者占比达61%；90后成为家装市场的新势力，占比达18%。
图2 家装消费人群（学历）属性
此次接受调研人群呈现以本科和大专学历为主特点，二者总和高达74%。
图3 家装消费人群（性别）属性调查
根据图3可知男性消费者占比为54%，女性消费者占比为46%，二者“平分秋色”。在传统印象中，家里折腾家装，都应该是男士跑前跑后。而随着时代的发展，家居家装行业传统刻板印象早已不再，家装“她经济”正在崛起。
二、专业度、信誉度成为消费者的关注焦点。
图4 装修施工单位选择
根据图4显示42%的被访者选择具有正规资质的装修公司装修，33%的被访者选择通过熟人介绍的装修队伍装修，还有23%的被访者选择自己找装修工装修。
在装修公司（或装修队）多而杂的当下，具有正规资质的装修公司更能抓住消费者的家装服务需求。
随着消费者消费水平的提高，装修的质量意识也在逐渐提升，寻找高水平、好口碑的装修公司(或装修队）成为消费者家装时的关注焦点。
三、在选择家装公司时，施工质量等口碑仍然位列消费者关注首位。超半成被访者更看重的是家装公司的施工质量。
图5 选择家装公司更看重哪些方面
为更好了解消费者对正规资质的装修公司服务的需求，我们对42%选择正规资质装修公司装修的被访者相关数据进行统计分析。
根据图5调查数据显示，41%的被访者表示更看重家装公司的施工质量，18%的被访者表示会比较看重家装公司的设计能力，17%的被访者会看重健康环保，13%的被访者会看重家装公司的价格，另有11%的被访者会看重家装公司的售后服务。
从数据上看，随着家装行业的不断发展，市场逐渐透明，消费者不仅重视家装施工质量，还关注健康环保、售后服务等新服务、新需求；装修公司对材料绿色环保的选择已得到消费者的认可和追捧。反而在价格方面，相比其他项倒不是重要的关注热点。这就要求许多粗放式经营的家装公司必须走向正规化、品质化，做专做细，只有这样，才能更好的满足，以致超越消费者的需求，而这其实才是企业的长足发展之道。
四、“半包”式装修仍占主导，“全包”式装修也开始有更多消费者选择。
图6 装修模式选择
根据图6调查数据显示：40%的被访者选择包工不包料，21%的被访者选择设计与施工单位分开，24%的被访者选择整体家装。半包是家装首选方式，但受现代快节奏生活影响，整体家装的需求也十分旺盛。
五、消费者较重视合同，超半成被访者对质量要求和装修材料明细内容要求较高，而选择不签订书面合同的较少。
图7 装修合同签订审核调查
根据图7数据显示57%的被访者表示将合同条款都仔细查看清楚后再签，35%的被访者表示未签订家装合同，8%的被访者表示只听对方口头说明，没有仔细查看合同条款。
六、此次调查人群中，超半成被访者对家装体验评价满意，少数表示不满意。
图8 满意度调查
根据图8调查显示，对近一年来的家装体验，21%的被访者表示非常满意，71%的被访者表示满意，8%的被访者表示不满意。
七、消费者不满意的相关原因调查：
装修是一项比较复杂的工程，需要整合多种资源，从而实现设计、施工、家居配置一体化的过程。而在这过程中，需要做的事情琐碎复杂，任何一个环节或工序履行不到位都会造成消费者不满意。那么到底是什么原因导致消费者不满意？在装修过程中到底遇到哪些糟心的问题？装修材料是否符合业主的预期要求？……于是，为了更充分了解到家装行业相关难点、痛点问题，我们对8%表示不满意的被访者提交的相关数据再次进行统计分析。
1.预算报价低走高开、拆项增加预算重复收费，出现质量问题售后不及时是家装消费者遇到的“两大痛点”。
图9 家装过程中遇到的消费难题调查
根据图9调查数据显示，装修完工后出现质量问题不能及时售后服务是被访者装修遇到最多的问题，比例为28%。其次是装修预算拿出来虚报价格，装修过程中不断增项收费的情况，比例达19%。其他依次为装修材料质量差或不环保，影响家人的身心健康的情况；装修中频繁出现返工现象，延长了交付时间的情况；施工质量差，留下装修隐患带来麻烦的情况。
2.施工质量无标准规范，一些常见的施工工艺诟病导致消费者不满意。
图10 家装过程中遇到的质量问题调查
根据图6选择家装公司更看重哪方面的调查数据显示，超半成被访者更看重的是家装公司的施工质量。于是，我们对表示不满意的被访者进行施工质量调查。根据图10调查数据发现，主要问题集中于墙面起鼓或裂缝、瓷砖空鼓或脱落、墙面或地面不平整、出水或下水管不通畅、水路或电路走线不规整等。因此，家装行业亟需一部关于住宅室内装饰工程质量标准，以利于行业规范。
3.售后服务不及时、敷衍了事和产品虚标价格、促销时先提高价格后再打折，这两大家装建材行业“老大难”问题依然困扰消费者。
图11 购买家装建材产品过程中遇到的消费问题
对于家装建材产品购买过程中遇到的消费问题调查，从图11数据上看，售后服务不及时，敷衍了事的情况是被访者在购买家装建材产品中遇到最多的问题，比例达31%。其次是产品虚标价格，促销时先提高价格后再打折的情况；夸大产品功效甚至虚假宣传打着环保旗号的情况。其他依次为运费需要额外支付的情况；在质保期内维修要额外收费的情况。
八、直接和装修公司或商家沟通解决和向当地消委会投诉是被访者主要选择的维权途径。
图12 维权方式调查
根据图12调查数据显示，54%的被访者选择直接和装修公司或商家沟通解决，34%的被访者还会同时向当地消委会进行投诉。
取证难成为维权的难点，所以极少有人走法律途径。选择司法途径维权需要专业机构取证，取证鉴定费较高，维权时间过久，消费者不愿意再花费更多的财力与时间。
九、被访者建议出台制定相关家庭装修行业施工操作规范和质量检测验收等标准。
图13 消费者对规范家装行业相关建议
根据图13消费者对规范家装行业相关建议的调查显示，72%的被访者认为很有必要出台制定相关家庭装修质量检测验收等标准，以有序可行。18%的被访者认为应尽快制定行业施工操作流程及规范。10%的被访者认为应细化家庭装修行业标准合同示范文本，以更好地参照使用，否则都是装修公司的合同范本。
关于被访者的这一建议，实际上，2019年12月，福建省消委会联合福建省室内装饰装修协会组织涉及装饰设计、材料、工程、环保、监理等十多位业内专家，撰写了《福建省住宅室内装饰工程质量标准》白皮书，并于2020年3月15日发布，5月1日正式实施。该白皮书图文并茂、通俗易懂，分施工规范篇、验收标准篇、实用工具篇三大部分，直击家装不透明、工艺和新材料不匹配、标准不直观等问题，给家装消费者提供了一个较为完善的规范样本，将为住宅室内装饰消费者选择放心、满意的产品和服务提供更好的参考。
为了进一步规范装修公司的经营行为，提高家装消费者满意度，营造安全放心的家装消费环境，依据本次家装行业热点问题调查结果，提出以下消费建议：
一、相关行政职能部门要加大对家装市场的监管力度。一是要对家装企业、建材市场（含网络建材电商）等进行全方位规范化管理，强化行业诚信体系建设，提高行业门槛，鼓励正规、守信家装企业及建材商做大做强，淘汰问题企业。努力做到定期抽查，重点关注施工团队是否正规、材质是否环保达标、价格是否合理等消费者投诉的热点问题。二是随着家装行业的不断发展，新施工技术、新材料等不断出现，推动进一步完善家装行业法律法规，也是促进家装行业高质量发展的关键。三是要加大法律法规宣传和执法监管力度。要通过电视、广播、新媒体、报纸等途径加大法律法规宣传力度，加大打击违法违规行为的执法力度，保护消费者的合法权益，推动整个家装行业健康规范发展。
二、家装行业协会要加强自律规范，充分发挥引导作用。一是室内装饰装修行业组织应当积极发挥桥梁作用，加强行业质量诚信服务体系建设，引导企业规范广告宣传和促销行为，鼓励行业内部公平竞争，加强行业自律，促进行业健康发展。二是要积极引导行业开展家装“放心消费”创建工作，倡导诚信经营，营造公平公正的市场竞争环境。比如，定期面向经营者举办行业培训活动，讨论当下行业热点问题，研究改进方法。定期举办家装行业技能培训及竞赛，提高企业竞争力，优化行业水平。三是组织行业掌握《福建省住宅室内装饰工程质量标准》（将于2020年5月1日实施）相关内容，严格按照质量标准规范施工，保证家装品质。
三、经营者要增强社会责任感，加强内部管理，依法诚信经营，不断提高服务质量。家装经营者要认真倾听消费者需求，重视消费者诉求，从管理上不断提升产品和服务品质，依法诚信经营，严格遵守相关规定要求，积极承担售后责任，不断提升企业的核心竞争能力。一是加强从业人员法规和服务培训，不断提升从业人员的综合素质。二是要尊重消费者知情权，尽到告知义务，严格施工管理程序，员工持证上岗，规范化，标准化，杜绝工程中的随意性。 三是要合理收费，家庭装饰设计、施工单位应参照行业标准《福建省住宅室内装饰工程质量标准》（将于2020年5月1日实施），按合同约定价格执行。不应高估预算、隐瞒或肢解工程项目、偷工减料、以次充好。要按质论价、质价相符、优质优价，并正确引导消费者对材料、工序及可能出现的增项交代清楚，杜绝模棱两可的说法，导致后期验收扯皮无法收场。四是售后服务要完善，保修工作要到位，出现问题要积极面对，与消费者良好沟通。
一、不轻信广告宣传，选择家装企业要慎重。消费者在选择装修公司时，不要被商家广告宣传中承诺的总价款所诱惑，要对装修公司的规模、人员素质和公司信誉等多方面了解，并对公司资质进行认真审核，要选择资质健全、市场信誉良好的装修公司。
二、详细了解套餐内容，交纳定金要谨慎。消费者在确定装修套餐时，要选择符合家庭实际需要的套餐，不过度装修，提倡绿色环保节能。对于在装修设计环节要求交纳定金的，尤其要谨慎，谨防装修公司以消费者不履约等理由拒不退还定金。
三、认真确定装修方案，签订合同要细致。要提高自身保护意识，在签订合同时要对条款细节认真审核，对合同中的细节条款要仔细了解，看清合同中各个项目是否在套餐内，特别是要注意套餐内产品和套餐外产品的差别以及个性化需要所产生的额外费用，杜绝出现歧义和模糊不清的合同条款。特别是要看清合同中的免责条款，防患于未然。
四、严把装修施工质量，维护权益要主动。一是在施工过程中积极沟通，明确要求，通过对装修过程的监督，确保装修的每个环节都符合自己的要求，防止装修材料被更换等问题发生。二是采取清包、半包的，要严格选材，看装修材料是否是正规生产厂家的产品，除查看生产厂的商标、防伪标志等以外，还要看产品检测报告中的甲醛、苯等有害物质释放量是否合乎标准。提倡采用节能减排新技术和新材料，提高高强度、高性能、低碳的装饰建材的使用比例。三是要注意保留相关凭证，出现问题依法维护自身的合法权益。四是除了装修公司要严格把好施工质量关外，消费者也要依照合同约定或委托第三方监理公司监督施工质量。如果在合同履行过程中，装修质量达不到要求，消费者要主动提出，有必要时也可提请相关第三方机构鉴定，并依法维权。
凝聚你我力量，共促家装品质消费。通过本次家装行业热点问题问卷调查和《福建省住宅室内装饰工程质量标准》的发布、实施，我们希望进一步凝聚行政、司法、行业组织、专业人士、消费者和经营者的力量，逐步形成各方力量共同参与、相互配合的联合监督机制，共同破解消费维权难题，强化消费者权益保护，满足消费者需求，改善供给侧结构，保障安全、便利消费，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
